Era do marketing

A era do marketing omnichannel: saiba tudo sobre essa tendência

A jornada do cliente não é mais linear como antes. Agora ele tem a liberdade de viajar por múltiplos canais, quando e onde quiser. Nesse cenário, o marketing precisa agir de forma integrada, ser omnichannel. Com as ferramentas certas, o marketing pode conduzir experiências cada vez mais relevantes, contextuais em todos os pontos de contato e em tempo real. Com a análise de dados, a equipe de marketing aproveita o contexto do cliente para personalizar cada etapa, e assim entrega grandes experiências em um atendimento omnichannel, otimiza o ROI  (Return on Investment) e capitaliza sobre a disposição dos clientes a pagar mais por uma experiência melhor.

Digitalizar processos de marketing permite reduzir custos, tempo e, principalmente, complexidade. Com uma profunda mudança no modelo de negócios e a adoção de novas capacidades organizacionais, o setor consegue atuar de forma integrada, fazendo mais com menos, criando novas oportunidades para otimizar o negócio e a experiência do cliente e obtendo maior capacidade de competir na economia digital.

Confira algumas tendências para criar uma estratégia de marketing omnichannel irresistível:

Identifique e crie personas bem detalhadas

Ao dedicar tempo e esforço para criar uma persona com detalhes específicos, você consegue focar melhor suas táticas e estratégias, ampliando a possibilidade de sucesso. Entendendo itens como estilo de vida, preferências e receios, indo além do “cliente” e focando muito mais na “pessoa”, a marca poderá entregar exatamente o que o ele deseja, quando e onde precisar.

Simule a jornada do cliente e implemente melhorias

Teste seus canais periodicamente. Tente viver a experiência do seu cliente por todos os pontos de contato. Seja exigente, questione desde a qualidade do atendimento até a lógica de comunicação ao migrar de um canal para o outro. Site, aplicativos, atendimento online e por telefone e notificações via e-mail devem entrar na lista de teste. Se algo não está funcionando para você, para o seu cliente também não vai funcionar.

Mantenha a comunicação entre canais e aproveite as oportunidades

Se um vendedor tivesse acesso ao histórico de pesquisa no site da marca feito pelo cliente que acaba de entrar na loja, você acha que suas chances de oferecer algo que esse cliente necessita seriam maiores? E se o vendedor tivesse acesso a mais informações sobre esse cliente e também pudesse oferecer produtos para seus filhos de 10 e 14 anos, sugerir um presente para o aniversário da sua esposa e ainda apresentar uma nova coleção de camisas que combinam com o sapato que ele havia pesquisado no site? Com as ferramentas certas, o atendimento omnichannel pode não apenas aproveitar melhor as oportunidades de conversão, mas também ampliá-las.

E, agora, confira cinco princípios para o sucesso de uma estratégia de marketing omnichannel:

  1. Para que um consumidor tenha acesso a um produto através de múltiplos canais, ele deve ir além do CRM. A informação que ficou presa em diferentes áreas da empresa deve ser desbloqueada, além de acabar com os problemas tecnológicos que foram herdados e criar uma nova cultura empresarial conectada.
  2. Adote efetivamente a estratégia omnichannel. Para isso todas as interações são importantes, sejam elas grandes ou pequenas, são necessárias para construir uma imagem da realidade e necessidades reais, a fim de oferecer oportunidades concretas.
  3. Seja tão digital quanto os clientes, ou ainda mais. Entregue uma verdadeira experiência global. É necessário estar preparado para redefinir a organização em prol da experiência do cliente.
  4. Com uma abordagem verdadeiramente omnichannel, novas oportunidades de vendas começarão a ser apresentadas, e também linhas de serviço inéditas que podem ser oferecidas com base no conhecimento que as análises podem gerar.
  5. Atreva-se a implementar uma abordagem end-to-end para a entrega de um serviço ao cliente que será mais eficiente do que o oferecido pelos concorrentes.

Não se esqueça de monitorar os dados

Um erro comum é desenvolver a estratégia de marketing omnichannel, colocar em prática, obter resultados e não os mensurar. Sem a coleta e análise de dados não é possível mensurar o desempenho das ações e identificar onde é possível melhorar. Essa análise não deve ser feita apenas sobre os dados dos canais de comunicação da marca, mas sobre toda a experiência do cliente: tempo gasto e caminho feito em cada canal, transição de pontos de contato, histórico de navegação no site, no aplicativo ou no atendimento telefônico.

Uma estratégia de marketing omnichannel pode ajudar varejistas a transformar toda a jornada de compras em uma experiência única, personalizada e relevante. O atendimento omnichannel é o primeiro passo rumo à conquista do novo consumidor digital.