gestão da jornada do cliente

Gestão da jornada do cliente: saiba quais tecnologias vão apoiar as mudanças

No atual cenário econômico, as empresas estão sendo pressionadas a conhecer, compreender e responder às novas necessidades do consumidor em tempo real, implantando novas estratégias de gestão da jornada do cliente. A verdade é que o poder do cliente sobre sua própria jornada de compra nunca foi tão grande. Agora o consumidor quer – e pode – cada vez mais personalizar e gerir sua experiência.

Essa revolução se deve principalmente à independência conquistada pelo cliente com o uso de diversas tecnologias que permitem que ele pesquise melhores preços, compartilhe opiniões, encontre uma vasta lista de fornecedores e compare as melhores opções. O consumidor agora não quer apenas receber um produto ou serviço, ele leva em consideração a experiência vivida durante todo o processo e relacionamento com as empresas.

Mas muitas empresas ainda possuem dificuldades de entender como medir a experiência e oferecer um atendimento customizado, com foco na satisfação do cliente. Recursos tecnológicos que possibilitam chegar a bons resultados já existem, a partir da união de informações e do acompanhamento das tendências de comportamentos de grupos consumidores, integrando dados de experiência (X-data) com dados operacionais (O-data) das aplicações de negócios.

E com as essas novas tecnologias e a agilidade imposta pela digitalização dos processos, a relação das marcas com os consumidores tende a ser cada vez mais intuitiva e personalizada e, para que isso seja possível, é preciso conhecê-los cada vez melhor, aproveitando as capacidades entregues por um inovador pacote de gerenciamento de relacionamento com o cliente, como o SAP C/4HANA, que integra diversas soluções para marketing, vendas, comércio e gestão de clientes.

A gestão da jornada do cliente, de ponta a ponta

As empresas hoje precisam criar jornadas conectadas ao cliente, com base em empatia e confiança, eliminando silos para contextualizar a experiência em todos os pontos de contato. Mas acompanhar essas novas necessidades inclui desafios, como:

Conflito de Gerações e Capilaridade Social

Será preciso entender as necessidades apresentadas pelos millennials em ascensão, além de perceber o envelhecimento crescente da sociedade e as necessidades de diferentes classes sociais;

Experiência, Previsão e Meritocracia

O consumidor está cada vez mais exigente e as empresas devem estar atentas às demandas por soluções personalizadas, experiências de consumo, acesso e gratificações;

Novos recursos tecnológicos

Investimento em tecnologias que ajudarão sua empresa a acompanhar a transformação nos modelos de negócios, como Inteligência Artificial (IA), Internet das Coisas (IoT), além de drones e robótica

Diversidade e Sustentabilidade

As empresas precisarão criar valor por meio do propósito, incluindo questões pertinentes ao contexto social em que vive seu público e um trabalho que envolva o meio ambiente

A boa notícia é que a tecnologia não será apenas uma aliada, mas irá atuar como protagonista na resolução desses desafios.

A resposta está nos dados

Segundo dados da McKinsey, líderes da experiência do cliente estão utilizando análises avançadas de dados para obter uma visão mais completa de seus clientes. Com isso eles conseguem fidelizar esses clientes, obter ganhos de receita 5% a 10% maiores e reduzir os custos em 15% a 25% em dois ou três anos.

As empresas líderes de mercado já perceberam que o primeiro passo para melhorar a experiência de seus clientes é pensar menos em pontos de contato isolados e focar na jornada completa do cliente. Para isso, é necessário não apenas integrar os dados de todas as interações do cliente com a sua empresa, mas também outras informações como postagens nas redes sociais, análises de produtos e serviços, estatísticas de saúde, check-ins, entre outras, que podem ser utilizadas para a criação de uma estratégia mais personalizada.  

Reunidos e analisados em plataformas de experiência do cliente, todos esses dados podem ajudar a prever o comportamento de compra e estabelecer preferências, tornando a experiência do cliente muito mais completa e personalizada.

É preciso entender que a experiência consiste em uma progressão. Por mais que um ponto de contato tenha sido bem executado, a experiência geral pode ser insatisfatória. Por isso, nada pode ser planejado de forma isolada: do momento em que o consumidor vê sua marca pela primeira vez até quando ele retorna pela terceira vez ao site ou loja física para uma compra, sua relação deve ser consistente.

Para que isso aconteça é preciso entender quais as expectativas, preferências e demandas do seu cliente e como ele muda ao longo do tempo, além de ser capaz de se adaptar a essas mudanças. A digitalização de processos ajuda a garantir uma grande melhora na experiência do cliente. Faça parte da lista de empresas líderes, que utilizam tecnologias digitais para estudar o histórico de dados, aumentar seu desempenho e velocidade nos processos e dimensionar melhor os resultados, superando significativamente seus concorrentes.