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Marketing de relacionamento: Conquiste e retenha clientes

Manter um bom marketing de relacionamento com os clientes é uma das soluções mais simples e efetivas para companhias de todos os tamanhos e indústrias.

Com a ajuda da tecnologia, mapear, conhecer, e entender a fundo as dores de inúmeros clientes, se tornou possível, e tem ajudado empresas a criarem relações cada vez mais próximas com seus clientes.

Ao conhecer a fundo seus consumidores é possível criar réguas de nutrição que engajem, criem pertencimento e conquistem defensores de sua marca.

O que é marketing de relacionamento?

O marketing de relacionamento é uma estratégia que ajuda a empresa durante todo o processo de venda e pós-venda com o cliente, ajudando a criar uma relação única e duradoura com seu público.

Essa réguas são criadas em soluções para automação de marketing que permitem criar segmentações de públicos, e-mails marketing, landing pages e muito mais

Elas ajudam a ter uma comunicação clara com o cliente, entendendo suas necessidades e fidelizando a maior quantidade possível deles.

Uma boa régua de relacionamento consegue acompanhar todo o processo de compra do cliente, desde o momento que ele conhece o seu produto, até o momento da compra.

Era comum pensar que a relação do cliente acabava nesse momento, porém, o relacionamento do cliente com sua marca está só começando.

Objetivos da régua de relacionamento

A meta principal de um bom marketing de relacionamento é sempre a fidelização e satisfação do cliente.

“Conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes” – Philip Kotler. Ao invés de focar os esforços para sempre conseguir novos clientes, por que não focar em nutrir os clientes que já conhecem e gostam dos seus produtos?

Manter uma comunicação clara com o público que consome seus produtos ajuda a conhecer não só seus clientes, mas sua própria empresa também.

Colher o feedback dos seus clientes contribui para encontrar falhas em seus próprios produtos para que possa consertá-los, encontrar falhas de atendimento e ajustá-las, além de conseguir evitar o churn, transformando clientes insatisfeitos em consumidores fiéis de seus produtos.

Afinal, quem não gosta de um atendimento eficiente não é mesmo?

Isso cria uma intimidade entre seu cliente e sua marca, que diferente de novos clientes, estão muito mais propensos a fazer negócios com você novamente após uma boa experiência de compra e pós venda.

Vantagens de uma boa régua de relacionamento

Fidelizar seu público vai trazer uma série de benefícios para o seu negócio, além aumentar suas vendas, conhecer bem o seu público vai afunilar cada vez mais a sua persona, aumentando assertividade de campanhas e ações de marketing, diminuindo consideravelmente o seu CAC (Custo de Aquisição de Clientes).

Fazer um bom upsell no seu marketing de relacionamento também é uma boa pedida, contatar clientes que já tiveram contato com seus produtos e oferecer um produto ainda melhor é uma das ações com mais resultados numa boa régua de relacionamento.

61% dos consumidores dizem que se sentem melhor com uma empresa que oferece conteúdo personalizado.

Os clientes não buscam somente comprar um produto, mas sim a experiência promovida por sua marca, cada vez mais o público cria o hábito de seguir as marcas das quais consome nas redes sociais, isso porque buscam uma missão em comum, uma identificação com aquela empresa.

Retenção do cliente

O pós-venda vem mostrando seu valor no faturamento das empresas e o mercado vem procurando cada vez mais soluções para melhorar o atendimento de seus novos clientes.

Um follow-up bem executado é fundamental para construir uma conexão duradoura e significativa com seus clientes. Touchpoints como e-mails, pesquisas de satisfação e resoluções de problemas criam uma imagem para o seu negócio, que fica marcada na memória do seu cliente para sempre.

Ninguém esquece um bom atendimento, mas vale lembrar, que ninguém esquece um péssimo atendimento também. Por isso é muito importante lembrar que o processo de vendas vai muito além da compra de um produto.

A régua de relacionamentos vai te ajudar durante toda a jornada de compra, criando engajamento com o cliente e te dando uma nova visão sobre seu negócio e como você se posiciona no mercado hoje.

Jornada de compra

Existem diversas formas de se visualizar uma jornada de compra, ela se divide em 5 partes simples:

1. Aprendendo sobre o problema

Aqui estão os clientes que ainda não sabem direito qual o problema que estão enfrentando, talvez não estejam tendo um bom desempenho no trabalho ou tenham uma baixa em seus resultados, e começam a pesquisar soluções para aquele problema.

É onde o lead vai se educar sobre aquilo e procurar se informar sobre o que pode estar causando aquela dor.

2.Reconhecendo que se tem o problema

O lead pesquisou e identificou o problema, agora ele começará a procurar e criar expectativas sobre possíveis soluções.

3. Conhecendo a solução

Essa é uma das etapas mais importantes da jornada de compra, num mar de informações e soluções, ele chegou em você.

É importante mostrar para o lead que a solução existe, e não só isso, mas você tem a melhor solução para resolver sua dor.

Para isso é importante entender as expectativas do seu lead, e atendê-las da forma mais assertiva possível.

4. Compra

Você conseguiu cativar seu lead, o que fez com que ele comprasse sua solução, agora você deixou de ter um lead e passou a ter um cliente.

5. Pós Venda (Fidelização)

A nutrição do seu cliente pode ser feita de diversas formas, é importante fazer um bom follow-up com um atendimento personalizado, que pode ser feito por e-mail, redes sociais, telefone, tudo depende do seu nicho.

Clientes recorrentes podem gerar até 40% da receita média anual de uma loja, então é hora de fazer bonito nesse pós atendimento.

Conhecer sua persona

Se tem uma coisa que seu marketing de relacionamento vai fazer, é gerar dados valiosíssimos sobre sua audiência. É importante saber o que fazer com esses dados, eles farão toda a diferença no desenvolvimento da sua régua de relacionamento e podem potencializar significativamente seu crescimento.

Suas réguas de relacionamento criadas por meio de soluções para automação de marketing, vão te trazer informações de hábitos de consumo, faixa etária, canais em que sua audiência está presente, horários mais acessados por ela, entre outras.

Estas informações poderão te ajudar no momento de criar segmentações cada vez mais alinhadas às dores de seu público, promovendo uma maior probabilidade de encantamento e proximidade com a sua marca.

Gerenciar bem esses dados numa boa solução para automação de marketing integrada ao CRM, vai te ajudar a organizar tudo isso para analisar e construir uma jornada cada vez mais personalizada para seus clientes, afinal, melhor do que apenas um bom produto é oferecer uma experiência única e aderente às dores de seu clientes.

Por exemplo, se Augusto entrou no seu e-commerce, comprou uma jaqueta de couro e uma calça jeans e pediu para enviar para Gramado no Rio Grande do Sul, enviar ofertas futuras com roupas de praia, caixas de ferramentas ou artigos de esporte não faz sentido nenhum.

Porém, enviar dicas de looks personalizados com carteiras, relógios, óculos que vão bem com a jaqueta e a calça que ele comprou, mostra que você entende exatamente o que ele estava procurando e cria uma conexão entre vocês.

Isso cria um ambiente propício para o envio de ofertas e cupons para que esse cliente volte sempre a comprar seus produtos, afinal, você tem sempre exatamente o que ele procura.

E isso se aplica a qualquer nicho, em qualquer funil de vendas.