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Visão Omnichannel do cliente: Quais são seus benefícios?

Atualmente, a visão Omnichannel do cliente tem se tornado uma ferramenta essencial para melhorar a qualidade na experiência do consumidor.

Apesar dessa abordagem ser muito popular em grandes centros corporativos, você sabe o que é Omnichannel? Sabe como implementar o Omnichannel na empresa?

Para responder essas e outras questões, confira nosso guia completo e veja como o atendimento Omnichannel pode otimizar sua comunicação com o cliente. Venha conosco!

O que é Omnichannel? 

O novo comportamento do consumidor, descrevendo as regras e adequação das marcas, deu vida ao omnichannel.

O omnichannel é um termo que define a presença em todos os canais, de maneira simultânea e integrada, tudo isso buscando atender o consumidor onde ele está e suas demandas.

O omnichannel pode estar presente em lojas físicas, virtuais, aplicativos, ferramentas digitais e até mesmo redes sociais. 

Quando definimos uma empresa como omnichannel significa que o consumidor tem acesso a ela por meios online e offline, conforme as suas necessidades.

O principal benefício é que o consumidor pode satisfazer suas expectativas de compra ou atendimento quando, onde e como desejar. 

Entretanto, os benefícios não atendem somente ao cliente, já que a empresa também é beneficiada.

Para a empresa, a vantagem é poder ser encontrada em qualquer dia, horário e com poucos obstáculos.

Importância da visão Omnichannel do cliente 

Como já foi dito, o omnichannel busca estar em todas as plataformas em que o usuário está, seja online ou offline. Entre os canais utilizados pelo omnichannel, podemos citar: telefone, sms, redes sociais, e-commerce, sites, ponto de venda físico, entre outros.

Mas, como tudo isso se relaciona com a visão omnichannel?

A visão omnichannel do cliente consiste em analisar o seu consumidor em todos os canais de contato, notando padrões de comportamento e o perfil do cliente. 

Um exemplo prático e muito eficiente para explicar essa ideia é o uso das análises geradas através do omnichannel nas redes sociais

No Instagram, por exemplo, os usuários tendem a ter um comportamento, seguir pessoas específicas, curtir fotos, assistir stories e muito mais. Dessa forma, a marca pode ter uma visão mais ampla dos gostos, opiniões e necessidades de seus consumidores. 

Ampliando isso para uma visão omnichannel, é possível desenvolver análises que abrangem não somente o Instagram, mas sim todos os outros canais. 

Uma empresa pode acompanhar o comportamento do cliente no telefone, no Facebook, na visita ao ponto de venda! Enfim, é uma visão em 360º literalmente. 

E como todos esses dados são coletados? 

Geralmente, por criação de campanhas, desenvolvimento de ideias, projetos e novos produtos. 

Por meio destes ativos, dados são coletados pelo CRM, plataforma de automação de marketing, soluções para atendimento, entre outras ferramentas para experiência do cliente.

4 passos sobre como implementar o Omnichannel na empresa

Passo 1: Invista no site responsivo 

O primeiro passo para começar a desenvolver uma visão omnichannel do seu consumidor é por meio do site responsivo.

Em resumo, o site responsivo é um site que se adequa a todos os tipos, tamanhos e modelos de telas.

Muitos confundem essa ideia com o Mobile, no entanto, destacamos que não é a mesma coisa.

O Mobile é um layout próprio, criado para atender dispositivos celulares, enquanto o site responsivo é um layout para todos os dispositivos, mas que se adequa perfeitamente às diferentes telas.

A importância do site responsivo está relacionada com a experiência do usuário ao visitar seu e-commerce ou site. 

Para ter uma visão omnichannel desse cliente, é fundamental que ele consiga acessar todos os canais de atendimento oferecidos pela marca.

Dessa forma, um site responsivo possibilita esse acesso e garante que ele sempre encontre o conteúdo da sua empresa sem atritos durante a jornada.

Passo 2: Crie uma integração entre todos os canais 

A integração em todos os canais é a base para o omnichannel, pois, diferente do multicanal, ele integra e sincroniza todas as ferramentas. Ou seja, ela proporciona uma análise completa de comportamento. 

Ao contrário do que muitos podem imaginar, a integração não está ligada apenas em conectar uma ferramenta a outra, como, por exemplo, inserir um telefone no perfil do Facebook. 

Quando falamos sobre integração na visão omnichannel do cliente, estamos falando sobre manter sempre a mesma mensagem, mesmo que em canais diferentes.

A única diferença pode ser a forma de abordagem, mas a estratégia do omnichannel é sempre a mesma!

Para exemplificar: uma equipe de marketing não consegue expressar em um tweet de 280 caracteres a mesma mensagem do que em uma legenda de Instagram, que ultrapassa 2000 caracteres. 

Então, a abordagem pode até diferir, mas o cliente precisa entender a mensagem da mesma maneira. 

Outro fator crucial quando falamos sobre a integração omnichannel é a capacidade de recolher dados durante toda a experiência por diferentes fontes, promovendo melhores jornadas.

Por exemplo, João abriu um chamado no site de sua empresa e alguns minutos depois entrou em contato por WhatsApp. 

Soluções para experiência do cliente permitem que o time de atendimento tenha uma visão clara desta ocorrência na jornada e possua informações para acelerar o atendimento de João independente do canal. 

Isso trará agilidade no atendimento e provocará bons resultados na experiência de João com sua marca.

Passo 3: Padronize seus processos  

A padronização de processos é importante tanto para os clientes internos quanto para a experiência do cliente

Na empresa, isso significa que para ter uma visão omnichannel do cliente deve ser realizadas análises de dados precisas. 

Em análise de métricas, por exemplo, sabemos que não se pode fazer um estudo utilizando duas métricas diferentes, pois o resultado não será assertivo. Da mesma forma, não se pode utilizar dois padrões de processos para entender o comportamento do cliente.

Em ambos os casos, é preciso que todos os processos envolvendo o omnichannel da empresa estejam sincronizados. Dessa maneira, as análises tendem a ser mais assertivas. 

Para o cliente, deve haver essa padronização de processos para maior confiança na empresa. Assim, ele terá a certeza que entende a linguagem da instituição e que ela é estável.

Passo 4: Análise métricas e dados 

Já falamos várias vezes sobre a análise de dados, então já era de se esperar que essa seria uma parte fundamental da visão omnichannel do cliente. 

Para compreender comportamentos e padrões do cliente, há a necessidade de analisar frequentemente os dados obtidos. Isso pode ser feito com o auxílio de softwares e plataformas digitais.

E o que fazer com todas as informações? 

Planejar formas de melhorar o relacionamento com o cliente. Além disso, entender o comportamento do consumidor em toda a jornada de compras e compreender as principais necessidades dos clientes. 

Por fim, informar-se sobre quais são os produtos/serviços que despertam maior interesse.

Benefícios do Omnichannel do cliente

Maior entendimento sobre sua persona  

A persona é parte essencial em qualquer negócio, já que é para ela que toda a estrutura trabalha

Com uma persona definida, sua equipe pode atender todos os desejos, necessidades e solucionar os problemas do cliente final. 

Pode-se até mesmo dizer que a persona é a alma do negócio, dado que com sua presença há a possibilidade de aumentar o alcance dos clientes e fidelizar vendas. 

Por isso, uma empresa nunca deve se esquecer da sua persona integrada à visão omnichannel do cliente.

Segmentação do público 

Agora que já conhece sua persona, é necessário partir para a segmentação do público.

Para que uma estratégia de marketing funcione, você precisa segmentar o público, seja em anúncios, marketing de conteúdo e, principalmente, automação de marketing. 

Afinal, é praticamente impossível ser encontrado se sua empresa não sabe para quem ela vende. 

Ao adaptar uma visão omnichannel do cliente, sua marca poderá ter mais consciência do público e, assim, definir uma segmentação mais assertiva. Consequentemente, isso trará leads qualificados a empresa.

Com a visão omnichannel, dados operacionais, transacionais e de experiência poderão ser cruzados para definir uma segmentação com altas taxas de conversão.

Cria um bom relacionamento entre público e marca 

Como consumidor, tenho certeza que por várias vezes você já procurou uma loja no Instagram, no Google ou nos endereços de sua cidade.

Ainda como consumidor, a experiência de encontrar o que procurava, com as informações necessárias para realizar sua compra, o motivaram a consumir o produto/serviço, certo? 

Agora, faça a seguinte análise: seus clientes conseguem encontrar a sua marca? Se precisarem ligar, mandar uma mensagem, fazer uma compra online, essas ferramentas estarão disponíveis?

Se não, acredito que esse seja um bom momento para pensar em mudanças, pois para um cliente a comunicação é extremamente importante.

Caso ele não consiga concluir uma compra no site por um erro ou por não obter resposta de uma mensagem nas redes sociais, dificilmente ele irá procurar sua empresa novamente.

Ademais, de acordo com o CX Trends, 68% dos consumidores escolhem marcas que oferecem boas experiências, mesmo que tenham que gastar mais.

Aumenta os resultados

Desenvolver uma visão omnichannel do cliente também é importante para aumentar os resultados de marca

Com uma análise de dados real e assertiva, você consegue traçar estratégias que funcionem de fato. 

Com isso, o retorno sobre o investimento em anúncios segmentados será otimizado e as campanhas nas redes sociais terão mais engajamento. 

O ponto de vendas passará a receber mais visitas e nos meios de contato os clientes estarão mais satisfeitos e com as dúvidas respondidas. 

Atendimento personalizado 

Por último, mas não menos importante, citaremos o benefício de implementar uma visão omnichannel no atendimento personalizado

Muitas marcas já usam e abusam desse benefício, como o Nubank e a Netflix. Quantas vezes já não recebemos notificações com trocadilhos e humor dessas grandes marcas?

E por que será que elas fazem isso? 

Porque conhecem o seu público e sabem como podem agir para conquistar sua atenção. 

Mesmo que você converse com diferentes atendentes no chat dessas empresas, observará sempre o mesmo padrão comunicativo. 

A forma de abordagem, a resolução do problema e a mensagem final são características da marca. 

Com isso, os clientes ganham mais confiança e se sentem mais íntimos da empresa.

Por isso, ao conhecer seu cliente em uma visão omnichannel, sua empresa poderá desenvolver um atendimento que seja único e especial para este público.

Conclusão

Neste texto, concluímos como implementar a visão omnichannel do cliente da marca pode trazer vantagem competitiva no mercado. Sua empresa tem o objetivo de implementar a visão Omnichannel do cliente, mas não sabe como pode fazer isso, na prática?

Então, deixe suas dúvidas nos comentários ou entre em contato com um de nossos representantes!