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Era da experiência! Indústrias vão além do produto

Era da experiência, 5 práticas que as indústrias devem adotar para garantir relevância

Atualmente grandes indústrias são desafiadas a oferecer mais do que produtos altamente estéticos e de grande qualidade. Estamos na era da experiência, um cenário onde consumidores se tornam cada vez mais exigentes e passam a ser brand-lovers. Mas como as grandes empresas que atendem outras companhias podem gerar este estímulo e conquistar influenciadores para suas marcas? Abaixo confira 5 práticas que gigantes utilizam para se destacar no mercado

Antes de entrarmos nas 5 práticas, devemos compreender algumas coisas.

O que são brand-lovers?

O termo brand-lover ainda não está incluso em dicionários, a terminologia surgiu para definir grupo de pessoas que desenvolvem uma “paixão” por uma certa marca, seja pela identificação com a cultura, pela qualidade dos produtos, pelos serviços oferecidos.

Portanto os brand-lovers são conquistados a partir da experiência, tornando-se grande parte das estratégias de branding para propagação e conhecimento de inúmeras companhias.

Esse sentimento de pertencimento pode ser ligado a exposições sensoriais e emocionais com produtos da marca. Um exemplo claro no qual podemos enxergar o recurso emocional, são as propagandas da marca Coca-Cola, principalmente durante as épocas de festas de final de ano, onde o retrato de reunião familiar, sabor e felicidade são propagados em todas as peças criadas, tanto de modo offline como online.

Mas apenas isso não basta! Esta energia passada através da publicidade deve ser traduzida em cada interação do público com a marca, independente da segmentação do mercado que está introduzido.

Segundo pesquisa da Euromotor International, consumidores compram a história do produto. Muitos estão interessados na proveniência de produtos, na sua autenticidade, na herança da marca. Isso é o que transforma um produto em uma experiência.

Ainda de acordo com a Euromotor International, consumidores procuram uma conexão com o produto e querem se sentir como parte do processo de criação. Eles buscam entender o layout para ver como o produto está adequado com seus valores pessoais e estilo de vida.

Consumidores se identificam com marcas que compartilham de seus valores e princípios, então as marcas precisam celebrar compartilhamentos de estilos de vida, interesses, princípios, e para cria uma conexão poderosa e emocional com o cliente.

Conquista pela experiência

Além dos gatilhos emocionais, o brand lover é conquistado pela experiência durante todo a sua jornada de compras. Então é necessário que indústrias ofereçam boas experiências durante todo o ciclo de vida do cliente, tornando a frequência do loop de relacionamentos cada vez maior. Isso é um dos maiores alavancadores dos índices de identificação de uma pessoa com às marcas!

Por exemplo, João é um cliente fiel da marca de equipamento fotográficos, Zony. Por conta do preço, João está considerando trocar sua máquina por um modelo de outra concorrente, o Kenon 360º.

A marca Zony utiliza soluções que sugerem novas compras a partir de certo período, promovendo contatos regulares por diferentes canais de acesso aos seus clientes.

Ao identificar que João não havia comprado a nova versão da Zony Orbit, o representante Paulo liga para João com uma grande proposta promocional. Além de garantir um ótimo equipamento com desconto de 25%, João ganhou uma lente que já havia adicionado em seu carrinho anteriormente, porém não havia finalizado a compra.

 A visão 360º da jornada, promovida por soluções de CX, trouxe grande impacto na retenção da fidelidade de João. Com estas ações de atendimento e previsões, João foi impactado positivamente garantindo sua lealdade aos produtos da marca Zony e provavelmente tornou-se um influenciador da marca.

Fronteiras entre experiências nos mundos B2B e B2C

As fronteiras entre as experiências do cliente B2B e B2C estão cada vez mais próximas, pois por trás de grandes indústrias estão grandes pessoas com desejos e necessidades similares a de qualquer um.

O gatilho da proximidade entre esses mundos está ligado a princípios básicos da experiência do cliente. Seja no mundo B2B ou B2C, a decisão final de compra é feita por pessoas, por isso construir um bom relacionamento e oferecimento de experiências cada vez melhores é essencial.

Ou seja, ambos os mundos devem ser atendidos da melhor forma, serem reconhecidos por outras grandes marcas, e não só isso, mas o atendimento dever ser personalizado, afinal nada é mais agradável do que o poder da escolha ou a surpresa. Felizmente esses recursos são conquistados com a tecnologia.

Inteligência Artificial e Insights

A experiência do cliente fortificada por meio de big data e inteligência artificial garante que insights sejam desenhados a cada interação do consumidor com os diferentes canais da indústria. Esse processo de conhecimento profundo é, sem duvida, essencial para o encantamento.

Quando adentramos o cenário B2B, algumas ferramentas como um e-commerce B2B, uma plataforma de gestão de tickets inteligente, chatbots, comunidades de parceiros alavancam a experiência de compra, garantem lealdade de clientes e agilizam processos que muitas vezes tem tempo longo por conta de burocracias internas. 

Por exemplo, para grandes empresas realizarem compras de insumos, é necessário abrir um P.O ou Pedido de Compras, o qual passa por diversas aprovações até departamento de compras finalizar as negociações e garantir que aquele produto estará armazenado em seus estoques internos, para que então, a linha de produção flua sem pausas inadequadas por falta de recursos.

Dado esse cenário, agora que compreendemos um pouco sobre a temática, vamos indicar para você soluções e práticas fantásticas para garantir desenvolvimento contínuo nas experiências ofertadas para seu cliente.

1. Mergulho profundo e visão 360º na era da experiência


Para que experiências sejam desenvolvidas é necessário conhecer a fundo seu target de negócio. Não estamos mais falando do público-alvo comum, ou dados como endereços e telefone. Estamos falando de uma visão 360º de cada cliente em sua base de dados.

Compreender o comportamento de compras trata-se de acompanhar cada passo dado durante a jornada do cliente. Identificar necessidades, desejos, anseios e comunicar no momento certo, com a linguagem adequada pelo melhor canal.

2. Disponibilidade 24/7 e flexibilidade de canais na era da experiência


O desejo de consumidores pode ser mapeado, porém para garantir a melhor experiência é preciso estar disponível em todos os canais possíveis, 24 horas por dia.

A compra pode acontecer a qualquer momento e de maneira omnichannel. Enquanto as pontas físicas não trabalham, os e-commerces e Market places sanam os gatilhos de compra integralmente, flexibilizando métodos de pagamento e oferecendo uma experiência de compra, rápida, segura e prática.

Conforme citado anteriormente, as grandes companhias entenderam que compras via e-commerce são extremamente adequadas a jornada de clientes B2B, pela por conta do impacto na flexibilização e aceleramento de processos internos.

3. Previsão e Personalização na era da experiência


A partir de dados extraídos de o-data (dados operacionais) e x-data (dados de experiência), enriquecidos por soluções voltadas para gestão de relacionamento com o cliente e marketing, inteligência artificial e machine learning, insights são mostrados ao usuário com o intuito de promover uma ótima experiência ao consumidor.

Imagine que um comprador realiza pedidos de matérias primas a cada dois meses. Porém, entre esse intervalo alguns outros materiais são solicitados irregularmente por outros membros de sua equipe. Seu fornecedor munido de soluções de experiência do cliente (CX), recebe periodicamente informações sobre as compras desprogramadas, as quais desenham uma previsibilidade das necessidades desta empresa. Com esses dados, o fornecedor entra em ação oferecendo seus produtos com preços promocionais antes mesmo dos compradores abrirem uma nova solicitação de compra.

Quando falamos de personalização, soluções de customer experience são essenciais. A unicidade de experiências oferecidas auxilia na fidelidade do consumidor com as marcas ou das empresas com outras companhias em acordos de negócios.

Para construir a customização da jornada, dados são extraídos muitas vezes de modo despercebido pelo consumidor em diferentes canais, seja por meio de e-commerces ou redes sociais, informações sobre preferências, hábitos, desejos, insatisfações são identificadas e tornam-se essenciais para:

        • Alavancar a satisfação e o atendimento à clientes;
        • Desenvolver novos produtos;
        • Adaptar serviços e produtos;
        • Identificar problemas de qualidade;

 

Atualmente para as indústrias essas ações têm grande relevância, pois segundo a pesquisa Customer Experience Trends, realizada recentemente pela Octadesk e Mindminers, 49% das empresas entrevistadas dizem ter aumentado seus investimentos previstos em relação ao atendimento ao cliente.

Além disso, 39% delas procuram acatar feedbacks de clientes para desenvolver sua experiência

Apostar em experiências, com toda certeza, é um fator crucial para conquistar fãs e assim consolidar sua presença no mercado.

4. Produtividade e Economia na era da experiência


A gestão correta de tempo é essencial para qualquer profissional, pois é a partir desta prática que tarefas são dinamizadas com a finalidade trazer resultados que sejam mais corretos e eficientes.

O ambiente das indústrias é extremamente ágil, e muitas vezes colaboradores necessitam ter habilidades multitarefas para suprir os requisitos estipulados. No entanto, o problema é que nem sempre os resultados das atividades realizadas em modo multitask tem tanta qualidade quanto tarefas feitas com foco único.

Um estudo realizado pela Bryan College no Estados Unidos quebrou tabus sobre a visão positivista sobre o modo multitarefa contínuo.

Segundo a pesquisa, colaboradores que geralmente alternam atividades mais de vinte vezes durante o período de uma hora acabam perdendo quinze pontos de Q.I. É um grande impacto, proporcional ao efeito de uma noite de insônia.

O estudo indica que profissionais de 18 a 34 anos incluídos na dinâmica multiplicaram a mudança de foco de atenção, cerca de 27 pontos de Q.I por hora. Isso acaba ocasionando em:

        • Baixa capacidade decisiva,
        • Estresse;
        • Queda abrupta de criatividade;
        • Queda na qualidade das atividades.

 

Autores ainda correlacionaram hábitos multitarefa e uma baixa consistência em regiões do cérebro relacionadas ao controle emocional.

Com o auxílio de soluções tecnológicas, tarefas são realizadas de modo automático, influenciando diretamente na produtividade de inúmeros colaboradores, e promovendo maior foco ao que realmente importa, muitas vezes o atendimento ao cliente.

 Algumas dessas soluções ainda ajudam no controle de insumos, validando a real necessidade de compras, e dessa forma, potencializando o uso de materiais.

Todos esses benefícios oferecidos por essas ferramentas acabam impactando positivamente métricas de controles e lucros.

5. Mensuração


A última prática é uma das mais importantes! Afinal, como saberemos se bons frutos estão sendo colhidos sem metrificá-los? E como poderíamos desenhar metas de desenvolvimento sem bases comparativas?

Algumas indústrias ainda utilizam planilhas para metrificar seus lucros e realizar previsões de margens, mas muitas vezes esses resultados acabam não sendo tão concretos por conta do fator humano.

Com a tecnologia estes deslizes são praticamente impossíveis, e o melhor é que as oscilações podem ser acompanhadas em tempo real, com informações alimentadas em diferentes canais e disponibilizadas com visões inteligentes de relatórios de métricas e dashboards totalmente flexíveis e customizáveis.

Para promover experiências excelentes aos clientes é necessário identificar pontos de desenvolvimento a serem trabalhados. Esta tarefa, sem dúvida, se torna menos desafiadora com ajuda de tecnologias que tornam a visão de indústria cada vez mais humanizada.