Satisfação do cliente

Foco na retenção do cliente: saiba como manter altos níveis de satisfação

Se você trabalha com vendas, marketing, atendimento ao cliente, desenvolvimento de negócios ou qualquer outra função focada no gerenciamento de contas de clientes, você sabe a importância de um sistema de CRM para garantir a retenção e satisfação do cliente. Ao armazenar todos os dados do cliente em um único local, em vez de operar em silos de departamentos, você pode criar um perfil mais completo do cliente e de sua jornada de compras. Isso permite que você ofereça experiências mais personalizadas e obtenha insights mais valiosos sobre o seu próprio negócio.

Essa capacidade é oferecida pelos sistemas de CRM, projetados para suportar uma estratégia centrada no cliente. Ao colocar os clientes no centro de todas as atividades de vendas, marketing e serviços, as empresas podem construir relacionamentos fortes, converter clientes em potencial em leads, obter lealdade, aumentar a retenção de clientes e gerar mais receita.

Então, como o software CRM funciona? Existem três capacidades fundamentais em um sistema de CRM:

  1. Um hub de dados do cliente centralizado

Ao consolidar todos os dados de seus clientes – incluindo detalhes de contato, interações entre canais, histórico de serviços e atividade de mídia social – as empresas obtêm uma visão de 360º. ​​graus de cada cliente, disponível em tempo real.

  1. Análise do cliente

A análise das interações com o cliente e o histórico permite que as empresas obtenham uma visão mais profunda das suas expectativas e necessidades. Essas informações podem ser usadas para direcionar ofertas, resolver problemas de serviço, aumentar a satisfação do cliente, criar experiências personalizadas e desenvolver estratégias de marketing.

  1. Automação de marketing

Ao automatizar processos como gerenciamento de leads e pipeline, desenvolvimento de campanhas e rastreamento de serviços, as empresas conseguem não apenas melhorar significativamente a eficiência, mas também oferecer uma melhor experiência para os clientes. O sistema garantirá que os clientes recebam apenas ofertas relevantes e que os problemas de serviço sejam resolvidos com uma experiência contextualizada e sem atrito em todos os canais.

Empresas obcecadas pelo cliente

Fornecer experiências excepcionais aumenta a retenção e satisfação do cliente, além de impactar os resultados financeiros das empresas – as empresas obcecadas pelo cliente têm o maior crescimento médio em vendas em três anos, os mais altos níveis de satisfação do cliente e os mais altos níveis de satisfação dos funcionários.

É preciso investir no envolvimento proativo e contínuo do cliente, focando em gerenciar o sucesso do cliente e os resultados esperados dos negócios de maneira holística e estruturada – tudo estruturado no que chamamos de loop infinito, baseado em pesquisas estratégicas resumidas no mapa da jornada do cliente da empresa e aplicadas em toda a estratégia de retenção do cliente.

É essencial oferecer uma experiência unificada e consistente que forneça acesso a conteúdo e recursos relevantes a qualquer momento para cada estágio, como mostram os estágios a seguir que fazem parte do loop infinito:

  • Identificar necessidades: manter o alinhamento com uma jornada individual
  • Avaliar e selecionar: orientando a jornada de transformação do cliente
  • Implementar e adotar: experiência e ativação do usuário final
  • Colocar em operação e otimizar: maximize o ROI e a realização de valor

Com suas quatro fases que abrangem todo o ciclo de vida do cliente, é possível oferecer uma experiência harmonizada e um envolvimento contínuo, em vez de transações individuais. Como os clientes geralmente progridem iterativamente, não é um modelo linear que prescreve determinadas tarefas em uma ordem estrita. Em vez disso, é uma abordagem conectada e orientada por insights para orientar os clientes em suas jornadas de inovação. Pesquisas recentes de Harvard confirmam a importância de desmembrar silos para promover a inovação, que geralmente está na interface entre as funções.

Cada jornada do cliente é diferente e requer um envolvimento que leve em consideração as suas necessidades individuais. Em cada estágio da jornada, precisamos orientar os clientes em suas diversas atividades. Portanto, é essencial oferecer uma experiência unificada e consistente que forneça acesso a conteúdo e recursos relevantes a qualquer momento em cada estágio.

E também precisamos orientar os clientes em suas diversas atividades, fornecendo as melhores práticas para seus esforços de transformação de um simples cliente em um embaixador da marca.

Em resumo, uma estratégia para investir na retenção e satisfação do cliente deve estar baseada na orquestração da sua jornada, uma experiência de engajamento proativa e contínua, focada no sucesso de maneira holística e estruturada. A iniciativa permite e acelera o sucesso do cliente com uma abordagem que não apenas responde sobre aonde está o cliente hoje, mas também aconselha como o cliente pode ser melhor administrado, agora e no futuro. Se entregarmos de forma consistente uma experiência transparente e sem atrito ao cliente ao longo da sua jornada, estabelecemos a base para alcançar a lealdade do cliente.