Jornada do cliente

Saiba como usar os insights da jornada do cliente para criar campanhas efetivas

Por conta da transformação digital, as campanhas de marketing tradicionais estão perdendo espaço e o cliente agora está no comando. Ou seja, a competição entre as empresas está voltada principalmente para a oferta de experiências dos clientes únicas e inesquecíveis. Mas se as empresas não puderem mais competir no preço, e a experiência do cliente realmente for o novo campo de batalha, o que pode ser feito para enfrentar essa mudança radical?

Se quiser permanecer competitivo na atual economia digital, a resposta está no mapeamento da jornada do cliente e na obtenção de insights. No final do dia, tudo começa e termina com a jornada do cliente. Se a experiência não for satisfatória, os clientes simplesmente irão para outro lugar.

Mapear a jornada do cliente pode ajudar uma organização a capturar as interações entre seus clientes e a marca através do tempo, canais e pontos de contato – similar a um mapeamento de ecossistemas, que ajuda as empresas a identificarem os relacionamentos complexos que moldam essas interações.

Consumidores mais exigentes

Em um mercado cada dia mais competitivo – com consumidores mais exigentes, que graças à tecnologia têm o poder de ditar as regras de compra – criar experiências impactantes e excepcionais é a chave para se diferenciar e conquistar seus clientes.

Segundo dados da consultoria McKinsey, líderes da experiência do cliente estão utilizando análises avançadas de dados e insights para obter uma visão mais completa de seus clientes. Com isso eles conseguem os fidelizar, obter ganhos de receita 5% a 10% maiores e reduzir os custos em 15% a 25% em dois ou três anos.

As empresas líderes de mercado já perceberam que o primeiro passo para melhorar a experiência de seus clientes é pensar menos em pontos de contato isolados e focar na jornada completa do cliente. O poder do cliente sobre sua própria jornada de compra nunca foi tão grande.

Agora o consumidor quer (e pode) cada vez mais personalizar e gerir sua experiência. Essa revolução se deve principalmente à independência conquistada pelo cliente com o uso de diversas tecnologias que permitem que ele pesquise melhores preços, compartilhe opiniões, encontre uma vasta lista de fornecedores e compare as melhores opções.

Mais conhecimento, melhores campanhas

Um dos principais objetivos de líderes de marketing e de vendas é obter um maior conhecimento de seus consumidores a partir dos dados que a própria organização tem sobre eles, bem como através dos canais digitais de comunicação e dos diálogos personalizados e fluidos que devem estabelecer com eles.

Toda a informação obtida deve ser integrada e analisada para que, a partir de insights, sejam redefinidas as estratégias e campanhas de marketing, focando neste novo cliente. Desta forma, podem ser desenvolvidas campanhas de marketing personalizadas e interativas que auxiliem a impulsionar a lealdade para seus produtos e serviços, além de gerar uma experiência de usuário atrativa para seus consumidores.

Insights sobre comportamentos individuais já estão sendo agregados às estratégias de marketing para melhorar a experiência dos clientes e modernizar o relacionamento das empresas com o público.

E de que formas podemos extrair essas análises que se tornarão insights eficientes?

Inteligência omnichannel

Recursos de Inteligência Artificial (IA) alinhados com estratégias omnichannel. A proposta é analisar a jornada de compra do cliente para antecipar comportamentos. As empresas já estão utilizando soluções analíticas integradas com tecnologias omnichannel para otimizar a experiência de compra do consumidor digital em diversos pontos de relacionamento com a marca.

Tecnologias para conhecer melhor o cliente

As tecnologias de Machine Learning, análise preditiva, Big Data e Internet das Coisas (IoT) permitem traçar um padrão de comportamento fazendo uso da análise de dados coletados. Com isso, criar o produto ideal e prever as necessidades dos clientes ficou ainda mais fácil.

Atendimento personalizado

Empresas inteligentes não consideram os clientes apenas como números e lucros. As necessidades individuais de cada cliente são levadas em consideração para a resolução de problemas. Além disso, inclui um atendimento mais humanizado, fazendo com que o cliente se sinta confortável, importante e compreendido.

Social listening

Com o Social listening é possível acompanhar em tempo real a interação do consumidor com a marca, “escutar” o que os clientes estão dizendo sobre a empresa nas redes sociais. Isso se dá por meio da análise e classificação de comentários, feedbacks, postagens e outros inputs nas redes sociais. Com todos os dados coletados, as empresas conseguem entender mais a fundo os pensamentos, gostos e preferências do seu público-alvo, o que contribui para a criação de novas estratégias e campanhas de marketing.

Chatbots

A ferramenta está conquistando cada vez mais espaço no setor de atendimento ao cliente e é um dos principais meios de otimizar o tempo e a experiência do consumidor. Mais avançados, o uso da IA por meio da combinação de Processamento de Linguagem Natural permite a resolução de problemas e dúvidas sem que seja necessário que o cliente saia de casa.